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用心服务,创造感动
发布时间:2010-10-26 11:37:14    点击数:6264
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  “服”,就是用心尽力去做;“务”,则是工作、事务之意。所以,用心尽力去做工作或相关事务,就是“服务”。这就说,服务就意味着用心,而用心服务好用户,就是每个人的天职。总之,服务,须从心开始。

  用户是任何组织的衣食父母,而服务又是赢得用户的关键。同时,没有用户的忠诚与满意,服务也是没有价值的。要赢得用户的微笑、尊重和信赖,就要用心服务用户,创造用户的最大价值。只有用心服务,才会让用户在接受服务中体验到温馨,升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。所以,服务用嘴,远不如用心。

  据研究表明,一个满意的用户,可带来十个新用户;一个不满意的用户,会影响一百个潜在的用户。

  如今,“用心服务”,已成为很多组织的共识。他们视服务为契机,积极倡导“用心制造感动”,端正态度,用心倾听用户的声音,用心研究用户的需求,用心超越用户的期望,树立良好用户心中的形象。

  一、服务是契机

  著名心理学葛登纳说:“当你服务他人的时候,人生不再是毫无意义的”。服务里面,蕴含着提升自我、完善自我和实现自我及展示形象的契机。从平凡到杰出,其实很简单,只要服务再好一些、更用心一点,就能够如愿以尝。

  用心去服务,从其中抓住机遇、用好机遇,就能创造奇迹,使自己的人生更加充实、更富有价值。事实上,只要视服务为契机,发挥自己的潜力,就能变简单为不简单,化不重要为重要,从平凡走向卓越。

  很多组织都把服务看作不竭的动力源泉,甚至把提升服务品质,视为开发组织人之潜力的一大部分。他们在发展过程中,一切从客户出发,一切为客户着想,坚持不懈地用心做好服务中每个细节,实施全程优质服务,不断超越客户的需求,创造更高的价值。

  二、用心制造感动

  古人云:“水能载舟,也能覆舟”。其实,用户就好比水,组织就好比舟。成就用户,用户就能为组织创造意想不到的价值;反之,就会因为失去客户而淹没于茫茫的商海里面。只要用心服务,就可感动用户。也只有用户感动,才能真正深入用户、了解用户和掌握实情。从这其中发掘用户的深层次需求,加以创造满足,让用户的价值最大化。总之,服务,就得用心去制造用户的感动。

  重视服务的人性化和亲情化,制造用户感动,就要发扬“耐心、细心、贴心和热心”的服务精神,尽心竭力地让用户的感动,实现用户和组织的价值最大化。

  1.耐心服务

  古人云:“欲速则不达”。过于性急图快,反而适得其反,不能达到目的。尤其是做服务,若是急功近利,单纯追求速度而不讲效果,往往会招致不必要的损失,延缓成长、壮大、取胜的进程。服务过程中,越富有耐心,就会对现实越加宽容、越加平和与富有爱心,就会越加成功。

  有耐心,抓住机遇,服务好用户,就能赢得用户的心,赢得发展。为此,信仰时间,不理会情绪,保持耐心,就能在服务中取胜。

  耐心,不是拖延和不讲究效率,而是一次一次的不断坚持。它是一种可贵的素质、一种到达成功的能力、一种涵养的体现。而缺少耐心坚持的精神,所有计划都会化为乌有、变得半途而废、事倍无功,甚至一世无成。若把“人生”比喻成课堂,那么“耐心”好比“人生”课堂的必修课。因此,我们在每次服务中,都要耐心地倾听用户的声音,耐心地解决用户的问题,做到“不厌其烦”,而且善始善终地坚持到底,积极发扬“耐心服务”的美德。

  2.细心服务

  艺术家斯坦尼说:“没有顽强的细心的劳动,即使是有才华的人也会变成绣花枕头似的无用的玩物”。服务中的细微环节,无不体现着精神,展示着素质。很多值得信赖的成功人士,身上无不体现着粗中有细,战略上藐视困难,战术上重视细节的精神。

  细心服务,就可获得意想不到的效果。因为它既可以让用户感到舒心、放心,又可以使自己找到成就感。为此,在服务之中,要想比别人更加优秀,就须用心在每一件小事上苦下功夫。

  伟大源于细节,服务从小事做起。细节的疏忽,随时都可能导致竞争的失败。“严在当严处,爱在细心中”是当今很多组织的服务共识。他们意在通过细心地把服务过程中的各个环节或细节做优、做细,明察秋毫,见微知著,创造高质量、高标准和超价值的服务,让用户感到舒心、温馨。因此,我们只要永远保持“细心服务”的品质,就能把每一次服务,打造成一篇杰作。

  3.贴心服务

  古人说:“太尉不将心比心,小子待将计就计”。顾名思义,将心比心,就是拿自己的心去衡量别人的心,做一切事情不断替别人设想。固然,设身处地,换位思考,将心比心,自利利他,自觉觉他,可以缓解矛盾,免去消极情绪的滋生,也可以心息相同,和谐相处,实现“多赢”。“

  贴身服务”,是“将心比心”的具体化。它是走进用户心灵,创造用户满意的良策。实施“贴心服务”,走进用户的心灵,就能深入了解用户的需求,满足用户的深层次需求,使用户真心感到温暖、省心、舒心,感到“物有所值”或“物有超值”,且超越用户的期望,赢得用户的心。

  若没有贴心的服务,生活是会上锈的。主张贴近实际、贴近生活、贴近心灵的亲情化服务,一切以满足用户需求为起点,创造条件,不断贴近用户、方便用户、成就用户,我们就要推己及人,将心比心,用心关注用户的需求变化,做一个贴心的人,努力开拓各种贴心服务。

  4.热心服务

  思想家爱默生说:“在人类历史上,每个伟大的决定性的时刻都是某种热情的胜利”。热情,它可以融化用户的疑虑、冷漠、拒绝,迎来用户的微笑,换取用户的信任和好感,而且使用户感到亲切、自然,从而缩短与用户的感情距离,一起创造出良好的交流思想与情感的环境。

  热心也是一种感染力。它可以促进自己,感动用户。所以,热心服务,就能散发出活力与自信,就能引起用户的共鸣。

  哲人说:“热情开口,就必然成为使别人屈服的第一流演说家”。事实上,我们实施的服务中,热情是世界上最大的财富,它的价值远远超过金钱与权势。也就说,我们服务用户中,要走进用户内心的深处,给用户带来舒心、放心和称心。 [杨年东]

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